问：进行一次客户关系管理系统升级，如何衡量其投资回报率，你能给我一些的建议吗？在什么时间段内我们应该使用，以及我们应该怎样从衡量新老系统的投资回报率过渡？

　　答：客户关系管理软件应该专注于解决具体的销售问题，例如提高回应率、提供自助式服务，或者自动进行预测和准确性评估。预期的效益应该两倍于预期的成本，这样才能确保在六个月以内可以成功的部署CRM方案。如果需要更多的时间，那么分阶段的部署将有助于项目的成功。CRM方案应该在实施后的12个月之内就能带来投资回报。项目部署前后的投资回报率分析（涉及有形净效益、无形效益和风险评估）对于确保CRM方案的成功至关重要。

　　CRM和CRM升级的企划案应该包括：

　　1) 有形净效益：一个完整、精确的成本效益分析，负责计算所有的计划项目的成本、量化每一个有形效益和计算关键的财政情况参数，例如投资回报率、净现值、内部收益率和投资回报周期。成本应该少于效益的50%（由于不可避免的预算超支和典型的效益获得时间表），而且投资回报周期应该不超过12个月。

　　2) 无形效益：预期无形效益的总和，包括关键的性能指标，将被用于衡量成功和不足的地方。

　　3) 风险评估：一个人员、进程、技术风险的清单，用于事先减轻它们可能带来的风险，并管理它们对CRM项目成功造成的影响。

　　当进行成本效益分析时，需要评估三个主要的方面，包括实施成本、效益和风险，这将有助于建立一个项目部署前的规划和项目后的成功管理。实施成本通常被分为IT部门的成本和业务部门成本，通常情况下业务部门和IT部门的成本相等。

　　实施成本包括：

• CRM软件许可和维护/技术支持合同
• 电子数据交换、数据库、操作系统以及其它软件的许可和维护/技术支持合同
• 硬件采购和维护/技术支持合同，其中包括服务器、存储设备和网络设备升级（如需要）
• 软件集成和定制，包括设计、开发、测试和持续的维护
• 项目实施所需的劳动力
• 负责持续进行管理和技术支持的劳动力

　　业务部门的成本包括：

• 规划和需求会议
• 用户培训和学习时间
• 过程变更管理

　　效益包括：

　　通常情况下，效益包括员工生产率的提高、成本减少、 收入和利润的增加，以及通过规避销售错误导致库存的减少。

　　效益提高有许多方面需要考虑：

• 主要效益方面
• 关键改进
• 减少销售成本
• 启用自助服务销售渠道，改变直接销售、电话销售，渠道/代理商销售三者结合的地方，让最有效的、成本最低的销售渠道成为自助式的，从而减少成本，提高客户满意度。
• 减少销售管理费用
• 减少在销售管理费用任务上花费的时间，例如佣金计算、预算和报告所增加的时间。
• 提高销售完结率
• 增加销售成功的百分比
• 增加客户回头率
• 减少客户流失率和重置费用
• 增加客户满意度和忠诚度
• 提高客户的终身价值

　　风险：

　　不要实施一个风险很大的项目或者进行全面的实施，而是从一个较小的、更集中的CRM方案开始，集中精力于一个具体的销售、服务业务功能或者用户组。一些明显的风险包括：

• 预算超支和部署落后于时间表：根据CIO杂志，49%的CRM项目现在目标是在12个月内完成，70%在18个月内。各大公司正在大规模地减小项目规模，并实施更严格的时间表和更合理的预算
• 用户采用率低：使用和培训的方便对于用户理解和采用方案是必不可少的。
• 维护和技术支持成本高：维护CRM应用程序可以达到最初实施所需劳动力和服务的40%。薄弱和不完整的培训几乎总会增加技术支持的成本。
• 隔离：各个部门的CRM数据相互之间不能共享会严重地妨碍关键效益的实现。
• 垃圾进/垃圾出：因为CRM系统需要相当多的数据输入，用户通常输入占位符、错误估计或不准确的信息，这将分析结果质量低下，出现决策失误。

　　在升级到一个更新的CRM系统之前，你应该理解并能衡量当前使用的CRM系统的优势和劣势。如果可能的话，试着确定当前系统投资回报率的具体数字。这将让你对系统具备一个基本的认识。当系统进行全面升级时，你能作出更好的决定。