毫无疑问，IT在我们的生活中越来越重要。有数据显示，90%以上的员工借助科技手段完成工作，员工在电脑前工作时间比5年前要多了2/3。每个企业里大约有1/3的员工使用一台以上的数字设备（台式电脑、笔记本电脑、手机、PDA等），这些设备都需要支持服务。对PC机所提供的支持费用大概是PC本身价值的4倍以上。

　　对CIO来说，人们对IT的依赖是挑战，也是一个危机。是被动救火还是合理调配资源，通过科技提高业务效率？怎样能让IT支持给业务带来利益？这些都是令CIO头疼的问题。

　　本次调查是在北美、欧洲和亚太地区进行的，调查大型企业对最终用户技术支持服务的依赖程度；是什么原因导致大型企业越来越难以提供有效和高效的最终用户服务；导致复杂性和成本增加的主要因素又是什么？共有243位IT主管参与了此次调查，其中有27％的参与调查者企业规模大于10亿美元。

　　支持服务越来越难

　　调查结果显示，为最终用户提供支持服务，已经变得更加困难和复杂。主要表现为：

　　1、过度依赖科技问题；

　　2、科技复杂性的问题；

　　3、需求多样化的问题；

　　4、科技人性化的问题。

　　首先，最终用户对IT支持的依赖程度越来越大，并且表现出更大的移动性。其中，90％的员工使用IT部门提供的计算机，满足这个条件的大型企业占了调查总数的78％；30％的员工使用多种设备，满足这个条件的大型企业占了调查总数的51％；10％的员工需要在公司以外的场所工作，满足这个条件的大型企业占了调查总数的43％；20％的员工使用无线设备，满足这个条件的大型企业占了调查总数的33％。与五年前相比，员工花在计算机上的工作时间至少多了一半，满足这个条件的大型企业占了调查总数的63%。

　　其次，有更多更复杂的问题需要IT部门诊断并解决。这些问题包括：安全威胁的增加；需要新的安全流程和软件；使更多用户转向自助支持工具；增加外包支持服务以管理日益提升的需求；支持服务人员需要学习新的技能；支持多种计算环境需要新的流程；需要在常规工作时间以外提供支持服务；增加网络设备和网络管理；对远程使用公司机密文件部署额外控制；制定法规遵从方面的新政策。

　　第三，IT支持呈现需求多样化。具体表现为员工对技术需求、IT知识和风险各有不同，不同员工群对企业成功产生的经济影响有很大差异，仅借助同一种通用模式，很难为不同用户群提供全面而周到的服务。

　　一个企业里面有很多不同的员工，每一个人的工作性质不同，工作的时间、地点也不同。如果一个普通员工正在从事的是最关键的业务工作，工作性质又必须要用到电脑，当他和公司CEO的电脑同时出现问题，是按照职位的高低还是按照事务的紧急程度来决定维修顺序？这恐怕是很多CIO没有考虑过的问题。调查结果显示，有一半的企业没有考虑过这些问题，也没有配套的具体措施。

　　参与调查的大型企业当中，有45%的大型企业没有任何形式的分层支持，39%的企业认为不会优先考虑量身打造的支持计划。

　　服务手段僵化降低员工满意度

　　最后，关于员工使用公司所提供技术设备的相关政策方面，允许员工可以把公司的技术设备用于私人用途的企业占35％，只允许员工将公司提供的技术设备用于工作的企业占65％。

　　但是，怎样是私人用途？怎样是公司用途？这一点很难区分。有的公司给员工配发了移动PDA或者手机，但CIO们不可能每天去检查员工的手机，也很难去检查。而现在员工移动办公的比例越来越高，流动性越高就意味着风险也越来越高。怎样防止这些风险，成为CIO要研究的新课题。

　　最后，调查结果显示，最终用户的满意度无法与不断增长的支持预算保持同步。

　　最终用户在最近5年的IT支持方面的预算，有22.4%的企业上升了25%；24.5%的企业上升了50%；12.2%的企业上升了75%；10.2%的企业上升了两倍甚至更多；12.2%的企业呈下降趋势；18.4%的企业保持不变。

　　值得注意的是，即使企业的IT支持预算不断增长，但是员工似乎并不满意。

　　参与调查的企业当中，员工对公司提供的IT支持表示满意的占53%。而不满意的员工则达到了47％。

　　为关键业务提供特殊服务

　　一面是不断增加的IT支持投入，一方面是员工对此的满意程度只有一半，甚至是在IT支持方面投入越多的企业，员工对此的满意度会更低。到底是什么影响了员工的满意度？

　　根据调查结果显示，员工满意度高的公司会优先对于最接近客户的业务环节，以及最可能会给公司产生效益的部门提供支持，包括：客户服务、销售、研发以及市场等部门。举例来说，63%的员工满意度高的会投入更多资源为用户提供支持服务，而落后者当中仅有29%会这么做。

　　员工满意度高的公司会分析工作对公司的重要程度；对科技的依赖程度（越依赖实时信息的员工，例如生产线和价格经常变换的销售人员，对于IT故障的容忍度就越低）；对实现企业营收的重要程度（例如处理客户订单与填写工作时间表的重要性相比，当然是客户定单更重要）。还有技术故障的严重影响程度，例如快速诊断并区分故障的严重程度以及故障是否影响到生产。

　　然后根据员工所在的不同部门为其量身定制服务，并根据他们对公司的影响来分配支持服务资源

　　Unisys全球外包与技术服务部亚太区副总裁Tony Henshaw举例说，一个员工满意度高的公司会懂得在特殊的时候，为关键业务提供特殊服务。

　　例如，对航空公司来说什么最重要？就是为他的客户提供准时到达。准时到达最重要就是准时离港，准时离港有几个基本的因素。在机场里面的闸口，还有领登机卡，如果在登机卡有问题或者是闸口有技术问题都会导致延误。服务响应度比较高的情况下，需要15分钟反映时间，15分钟解决时间，这样就会有30分钟的延误。

　　作为员工满意度高的公司就会想到，30分钟延误会带来什么样的经济影响，宁愿多买一些备用设备来降低风险。

　　把故障变成财富

　　此外，获取并共享对最终用户的服务心得也很重要。有46％的参与调查企业拥有类似的知识库，21％的企业没有。

　　张崎是北京市石景山区古城中学信息中心主任，他认为知识库是工程师必备的，故障经验的累积是一笔财富。每个工程师都会有自己的知识库，只是很少有企业把知识库当成一项制度。北京市石景山区信息办就有类似的制度，要求员工把为用户解决问题的过程和解决办法记录在专门的知识库中。

　　标准化也是一个重要的问题，对于员工满意度高的公司来说，不仅仅要提供技术，还要对提供的支持服务进行标准化，服务的标准化是减少复杂性和提高服务质量的根本。

　　员工满意度高的公司会对技术在组织内部的使用进行管控。通过建立标准化的硬件和软件“形象”，来减少复杂性、提供高质量与高性价比的服务。 73%的领导者规定员工在工作时，必须使用公司配置的技术，而只有64%的落后者要求员工这样做。

　　这方面的领先者认为建立IT支持政策的全球标准是非常关键的,关键的终端员工支持流程必须在每个地方都标准化, 以保证每个实施IT支持的员工都能够向客户提供同等质量和效率的服务. 比如, 公司的信息系统可以为新加入的员工提供一整套标准化的服务，而在他们离开职位的时候也同样有一套标准化的流程。员工满意度高的会持续地回顾与改进他们的标准化流程, 从而与终端用户不断提高的期望和不断变化的环境保持一致.

　　同时，领先者也更倾向于采用统一的ITIL支持流程, 比如配置管理、突发事件管理、帮助桌面管理、问题管理与变更管理等，以便能够控制并保持高度多样化与多变的终端员工服务需求。

　　把员工当作“上帝”

　　作为IT部门，应该把所有的员工看作自己的用户，用户就是上帝。提高自己的服务意识。从被动到主动，改善技术支持，保持当前业务流程的高效性，主动通过技术改善业务流程，为企业创造价值。

　　据调查结果显示，作为员工满意度高的企业，有91％拥有远程诊断流程，利用科技实现自动支持并加快支持速度。而落后者只有50％拥有这样的流程。46％的员工满意度高的公司可以为用户提供在线培训，而落后者只有21％提供这种服务。

　　当员工出差的时候，如何对员工进行远程的服务支持也很重要。在世界不同地方，还存在夏天、冬天时间切换的问题。有的地方要调快一个小时，有的地方要调慢一个小时。有一次，一个员工在进行时间切换的时候发生了故障，机器完全不动了。还好公司有一个远程教程，5分钟就解决了问题。如果当时需要找工程师过来，需要的时间肯定不仅是5分钟。

　　同样鲁花集团的员工电脑都配有无线移动上网设备，当在外的员工电脑出现问题的时候，随时随地都可以连到集团的中心机房进行维护处理。

　　同时，上门服务依然非常重要。参与调查的领先企业中有34％的企业提供上门服务，高于落后者22％的比率。如果员工的机器发生问题，维修人员到场后，不仅要马上修理机器，同时要根据监控程序梳理员工的电脑使用流程，找到发生问题的原因。可以提供给用户一些使用知识，减少此类问题的发生。现场资源的角色已经从解决技术问题转变为监控和解决业务流程中的问题。

　　最后，要想成为IT支持服务的领先者，还需要将重点从服务水平协议转移到提高用户效益的举措上。领先的公司最终用户服务部门不是评估他们自己的绩效而是衡量用户和整个企业的成效，要求IT部门的员工要具有客服理念并对业务有敏锐的触觉。