目前全球都在为受到金融危机造成的经济不景气而烦恼着，有调查问到在经济不景气时CIO最关注的问题是什么时，大多数CIO表示最关心的就是IT运维成本过高。

　　IT运维成本高昂之痛

    IT运维管理是指为保障IT系统与业务正常、安全、有效运行而采取的管理活动，包括IT运行管理和IT维护管理。IT运维成本管理，即IT系统运行和维护的成本管理。

    IT运维成本产生于哪些方面？一个企业的IT系统是由三部分组成：第一部分是企业的服务器和个人电脑等；第二部是网络设备如交换机、Hub等；第三部分是企业业务应用系统，比如ERP系统、HR和CRM系统等。按照对IT运维的范围定义，所包含的主要内容可归纳为如下7个方面：桌面系统维护、网络系统维护、网络安全系统维护、服务器维护、软件系统维护、机房环境维护、IT固定资产管理服务。

    有观点认为，IT运维成本是企业管理最薄弱的一个环节。原因是我们对IT运维成本分析时，发现由于前几年的IT新设备和系统增长很快，IT运维成本不但已经居高不下，而且逐年增加的趋势也非常明显。通过对运维成本的本质分析，我们发现许多企业至今在运维成本方面缺乏统一标准：一方面是运维成本紧张，系统维护不到位的现象；另一方面又存在着对运维成本控制不力，乱用和占用严重的现象。

　　如何有效控制运维成本

    IT运维是IT建设的核心部分之一，也是最为繁杂的部分。如何有效降低运维成本，是CIO最关注的问题。解决之道的除了引入ITIL外，关键还在于：明确运维定位，尽量在运维服务质量与成本支出之间寻找平衡。

    （1）根据企业发展策略，确定运维定位与模式

    企业发展战略是决定企业运营模式的依据，因此也必然对IT运维管理模式产生重要影响。目前普遍存在两种IT运维管理模式，一种是集中式自行管理，另一种是IT运维外包。公司发展策略和核心能力打造的要求不同，会导致企业选择不同的运维管理模式。而不同的管理模式，又是导致运维成本支出不同的重要因素。所以说，合理控制运维成本，首先需要从公司战略出发选择最优的运维管理模式。

    （2）从用户和业务需求出发，设定适度的运维目标

    传统的运维管理目标往往只是一些IT技术性指标，如故障率、故障处理时间、服务质量等。而很少关注这些技术指标背后能够反映多大程度的用户实际感知和业务需求，即使包括一些对用户感知质量的评价，也大多是难以量化评价、缺乏客观依据的指标。结果是IT部门花大力气提高了各种IT运维技术指标，还经常以某几个关键运维指标的改善引以为豪。但从用户角度看，这种运维投入是没有带来多大的实际效果。因此，CIO必须从后台走向前台，明确IT运维目标和技术指标，进而确定适度的IT运维投入规模和方式，使得运维每一分钱都物有所值。

    （3）强化标准化运维管理，力求提高运维效率

    运维管理包含人员、岗位、角色等信息，但如果这些信息没有统一规划，就无法进行统一管理。标准化运维流程是把运维各种事情（包括人员，资源，突发事故）分成不同级别，规范运维操作，以便有效的控制运维成本。因此，对于企业而言，IT系统的规范化运维是降低IT运维成本支出的重要因素。

    （4）设立自助式知识库，最大限度节省人力成本

    自助式知识库是指对IT运维中的典型故障事件和常见问题解答的自助式处理流程。当出现故障时，用户先在自助式知识库寻找解决方法。如果问题没有得到解决，则用户进行自助式申请维护，运维中心为用户每次维护申请都将在运维系统中建立服务档案，并一直实时监控，直到问题得到圆满的解决。因此，自助式知识库能帮助运维人员节省大量的时间，从而节省人力成本支出。