从相关的数据统计来看，一个公司平均每年要流失10%-30%的老客户。那这些流失的客户中，哪些是企业自动淘汰的，为什么要淘汰；那些是由于公司对其照顾不周，而其另投怀抱的呢？飞花公司的董总现在正在考虑这个问题，他向CRM咨询顾问请教，问其CRM系统，能否解决这个问题。

　　其实，客户的流失，对企业来说，损失是非常大的。有位管理专家说过，丢掉一个老客户，有时候，开发三个新客户，都不能弥补其损失。若老客户走了，则在老客户中期初的投入收不回来了，而且，让老客户带着怨气离开的话，一传十，十传百，会对企业的市场信誉有所影响，从而影响到企业的市场战略。

　　当老客户的流失已经成了定居的时候，那么企业接下来该关心的问题，就是：

　　1、企业什么时候失去这些客户？

　　2、失去客户的原因是什么？是企业自己淘汰，还是被客户淘汰？

　　3、失去的这些客户，是什么等级的客户？

　　4、这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？

　　5、销售员有否努力过，去尝试免回客户？

　　CRM系统，能够帮企业收集分析这些数据，既然失去的客户已经无法挽回，那么企业接下来的工作，就只能是总结教训，防止再犯。而CRM正好可以帮企业的总结提供数据方面的帮助。

　　一、企业什么时候失去这些客户？

　　针对这个问题，不同的客户有不同的标准。有的是最终跟客户确认为标准，有的以客户三个月没下定单为标准。CRM根据企业的不同情况，分为两种情况处理。

　　当企业自己淘汰客户时，则一般是企业在系统中设置该客户不准交易的日子，当作是企业失去客户的日期。

　　当企业不幸被客户淘汰时，又可以根据企业的需要，设置为两种情形，一是企业可以设置，当客户多久没下单时，设置为客户失去的日期，如三个月没有相关交易；二是设置手工指定，当企业后续跟客户沟通无效，最终被客户淘汰时，在系统中设置该客户无效的日期，则被认为是企业失去了这家客户。

　　CRM操作要点：

　　有些企业的客户下单有明显的季节性，如空调、电风扇等产品，带有明显的季节性，则最好不要根据未交易时间确认，否则，CRM系统容易误判。

　　日期的确定其实对企业的价值不是很大，主要是当销售收入出现异常的波动时，可以用来判断，是否是由于这个原因引起的。

　　如一家企业，某个月的销售收入突然比去年同年度或者上个月，减少了30%，则企业可能想了解，这个月失去了哪些客户。

　　二、失去客户的原因是什么？

　　失去客户最终的原因是什么，这是企业比较感兴趣的问题。是由于价格方面的原因，还是由于客户的投诉未及时处理，又或者是交货延迟等原因，CRM可以自动收期这些信息，并汇总给决策者使用。

　　如企业发现一客户流失，则只要在通过CRM的客户流失原因分析功能一查，就可以清楚的了解到以下信息：

　　1、该客户的历史投诉信息及相关处理情况。CRM系统还会统计相同或者类似的投诉发生的几率，判断是否有些原因的投诉经常发生、未得到有效解决；还可以判断哪些投诉的解决期限超过了公司的要求；哪些投诉还悬而未决。

　　2、客户交货的延迟情况。CRM系统同时会收集该客户历次定单的交货延迟率，会详细列举那张定单因为什么原因未及时交货给客户。

　　有了这些情况，企业大致可以知道，自己那里没把客户照顾好，使得他们另寻更好的合作伙伴。

　　CRM操作要点：

　　此功能要有实际效果的话，重要的是企业在利用客户投诉的功能时，信息要及时更新；出货延迟率要准的话，出货单要及时审核，并且，若发生延迟的情况，最好能够在单据注释内，注明延迟交货的原因，是由于客户的要求呢，还是由于公司自己的原因，以便于后续的分析。当然，此原因不会在出货单中打印出来给客户看。

　　三、失去的客户，是什么等级的客户？

　　企业在客户管理中，一般会根据历史交易情况，给客户分等级。如一星级客户、二星级客户或者五星级客户；或者根据交易次数，分为初次交易客户与多次交易客户等。企业用户在查询丢失了什么客户的同时，CRM还会给企业显示其是什么级别的客户，及最近级别变动的情况。

　　四、这些客户的失去，对企业的销售收入有什么影响？

　　不同客户，对企业的销售贡献率不同，对企业的影响也不同。有的客户，其销售定单量不是很大，企业可做可不做，其流失时，企业也不心痛；但是，若其销售量虽然不大，然而利润很大，即其购买的产品，成本低但销售价格高，企业也会另眼相待。而有的客户，其定单量虽然很大，但是最后的利润不是很高，其流失时，企业也不会太重视。所以，在分析客户流失对企业的损失时，还要考虑客户的年定单量及其采购的产品的利润率分析。

　　CRM系统可以提供这些功能。如可以查询一客户的历年的销售定单定单金额及其采购的产品，和这些产品的成分分析、利润率分析等数据，为管理层作为参考。

　　CRM操作要点：

　　这部分功能很大一部分上跟其他功能结合在一起的。如成本分析。也就是说，这部分功能想要用好的话，必须先保证成本分析数据的准确性，如成本价格、销售价格等数据的准确，CRM系统才可能得出正确的分析结果。从这里我们可以看出，CRM系统是个统一体，任何一个功能的缺陷，都会影响其最后的功能。这种互相牵涉的关系，就是为什么CRM系统实施成功率不高的一个重要原因。

　　五、销售员有否努力过，去尝试免回客户？

　　当客户有失去的危险时，企业当然不会坐以待毙，会积极的去争取最后挽回的机会。作为企业老总或者销售经理，他想知道，当客户流失时，其销售员是放任不管的，还是做过一番努力。发现情况而不作为，是销售员的责任，努力过了，而不能改变最后的格局，那销售员的责任就轻的多。这有利于销售经理对员工进行考核。