服务转型创新

　　在现在中国经济发展的形势下，企业进入到了新的竞争环境中，企业面临的竞争初始条件和竞争的结构发生了很大的变化。企业进入了能力就是前途，素质就是命运的时代。企业必须具备两种能力，一个是行业制胜战胜对手的能力，还有一个就是转型升级战胜自我的能力。围绕这两个能力的提升，我们正在探索信息化如何帮助企业提升核心竞争力。

　　在新的经济时代，信息技术的创新发展成为推动企业战略转型和创新发展的关键要素。

　　我们反思了网通信息化工作的特点和存在的问题。我们既是网络生产者也是使用者，我们在生产和使用过程中还缺少一定的规范。过去公司内部围绕后台支撑的信息化网络多达70多张，形成了一个一个的信息孤岛，信息不能联通，也不能形成企业的核心竞争力。对网通集团信息化现状描述就是九个字：系统多、能力差、管理弱。

　　网通的信息化建设目前初步取得了一些成效。经过两年时间建设了全集团ERP系统，该系统打通了很多流程。数据中心的整合也在进行之中，逐渐把散落在各个业务部门的数据集中起来，通过专业化管理队伍形成更强的支撑力。

　　对于转型创新中的企业信息化管理，我们还需要深入研究几个问题，包括如何通过IT治理提升信息化工作在企业中的战略定位；如何建立IT管控体系规范企业信息化工作，防范风险；如何建立信息化专业支撑队伍对企业的可持续发展提供支撑保障。

　　电信运营企业转型对电信运营支撑系统提出了新的挑战。为此中国电信制定了企业信息化战略，目标是用3-5年时间建成中国电信自有品牌的、世界级企业水平的企业信息化综合体系CTG-MBOSS。

　　具体到浙江电信来说，我们的BSS有以下的建设目标：首先是自上而下，集中管理。将客户管理和计费支撑进行全省集中，推行规范化、标准化管理，打通从省到本地网的纵向管理体系。其次是客户为本，提升价值。将所有客户纳入到统一的平台上进行支撑，提高服务、管理、经营分析水平，对市场需求和竞争快速作出反应，帮助企业实现利润的增长，把原本分散于各本地网的监控、校验流程进行整合，并结合软件包本身的保障机制，最大限度地减少收入流失。第三是模式统一，支撑融合。统一核心业务模型(产品、客户、关键流程等)，体现以客户为中心、以产品为驱动的理念，对所有业务实现集中、统一的支撑和管理。第四是先打基础，再求领先。遵循“循序渐进”的原则，先打基础，再求领先，力争在两到三年的时间内，将浙江电信的业务支撑能力提高到全国领先水平

　　在系统规划上有以下几个重点：

　　1.系统稳定性。浙江电信为超过2000万的用户提供服务，如何确保IT系统的稳定是第一要务；2.系统的灵活性。浙江电信下属11个分公司、62个县，经济发展水平存在较大差距，在确保核心统一的基础上，能支撑灵活的市场营销是系统具有生命力的关键；3.系统的高效性。支持每天处理10万张以上的订单和单一账期2100万账户在两天内的计费出账，高效性是浙江电信IT运营的重点要求。

　　该项目历时三年并于今年5月最终完成，浙江电信BSS系统目前单一计费周期可以处理2100万账户的账单，处理账单数是亚洲固话运营商中最多的(单一系统)。客户关系管理系统的日处理订单10万张。同时系统的承载容量随着业务的不断发展而提升，出账时间稳定地维持在36小时以内。
　
　　由IT部门向其他兄弟部门提供IT服务存在许多问题。首先是服务技术质量偏低。由于公司人员编制限定，极少量员工需要服务大量的同事，难以保证质量。其次是服务意识与态度差。由于IT部门与其他部门是同级，很难保证较好的服务意识与态度。第三是IT部门长期处理低级问题，甚至有电源没有插好的问题，导致关键核心的事务，如IT规划、部门之间的协调、厂商关系管理、战略协同、学习及人才培养等工作没有办法落实，越来越被动。第四是成本高。公司IT部门人均成本远高于外包的人均成本。

　　为了解决这些问题，云南移动采取了IT外包的策略。经过一段时间的运转之后，取得了不错的成效。

　　一是核心人员放在核心部门上。移动信息化要求较高素质的人来管理，由于采用了专业的外包服务，核心人才可以转移到其他核心业务中去，为企业创造更大价值。二是IT部门的人员成长更健康。外包前，这些人往往会累坏，流失率高。外包后，他们能够深入学习，将IT的作用发挥得更好，为企业创造更大的价值。三是提高IT系统有效使用时间。随着公司信息化的普及，专业的支撑服务将使系统有效使用时间大大延长，故障恢复时间迅速缩短，提升了云南移动的品牌。四是成本低。五是管理幅度降低。六是质量明显提升。对服务业来说，用户满意度才是最大的价值，我们采取IT外包之后，通过问卷调查，发现对IT维护满意度上升到了90%以上，这是外包带来的最大价值。

　　构建新型IT管理体系

　　电信企业信息化工作在内部和外部因素的推动下，需要具体落实到支持企业的经营发展中。IT价值具体体现在提升运营效率、提高服务质量满足客户需求和实现企业效益三个主要方面。因此，电信企业IT发展的目的就是为了帮助企业提高效率与市场响应速度；帮助企业提高数据的透明度；帮助企业增强营收管理；帮助企业具备提供优质高附加值服务的能力。

　　信息化可从多个方面支持企业改善整体绩效。

　　首先是快速决策的信息支持。建立高效的、基于IT应用的管理体系，便于为决策提供必需的、日常的信息支持，并实现信息共享和部门之间的快速协作。其次是业务与管理信息的有机结合。通过IT应用，将业务流程、管理流程和信息实现有机结合，以满足业务和管理需求，提高效率。第三是改进服务流程并加强管理。结合不同业务单元的系统，借助IT手段对服务流程进行改进或再造，提高成功率，缩短时间，减少错误和成本，同时实现数据库的共享和连接。第四是实现客户信息的统一有效管理。借助IT手段对客户信息进行统一集中收集和管理，为市场营销、客户关系管理提供强有力的信息支持，以增强公司营销和服务能力。第五是改善内部控制和公司治理。将IT应用贯彻到业务和管理流程中去，规范内部管理，提高管理的透明度，使经营和管理活动在公司的掌控之下，提升公司治理水平。第六是提高工程计划准确率，降低存货与成本。通过加强工程项目的计划性、预算管理和物资管理，提高供应物资预测和管理的准确率，规范管理流程，以降低存货、节约成本。

　　IT治理是公司治理的有机组成部分，是企业投资主体对企业内IT技术应用与投资进行监督和制衡的机制。运营商IT治理有两个层面的实际含义：一是集团对分公司的IT管治。集团通过政策性和制度性的方式实现对分公司的IT管理，包括战略、架构、流程、标准、制度管理等，集团通过外部监督进行监控，分公司实现IT内部控制，自我调优、自我管理。二是集团监督管理部门对IT服务/外包部门的IT管治。

　　运营商IT治理的目标是：使IT战略目标与业务战略相一致，最大化地发挥IT价值；进行IT风险控制，保护信息化投资；保证IT应用安全；合理检查和评估IT的绩效贡献。

　　在具体实施过程中，整个IT管理首先要抓好的事情就是IT战略规划。IT战略要支持和适应业务发展，真正体现良性互动。第二，在IT战略落实过程中体现IT管理与服务的价值贡献。第三是整个过程中要对IT风险监控。从软硬件、服务、灾备等各个方面把握好IT内控的各个环节。要从人、组织、技术、流程几个方面把信息安全体系落实好。第四是要对IT绩效评估，通过绩效考核来提高和改进IT服务和IT管理的水平。

　　实施全面项目管理

　　浙江电信的BSS项目融合了埃森哲的系统实施方法论以及浙江电信实际情况，发展出BSS项目的整合方法论框架，并以“整体规划、业务领先、快速推广”作为工程整体建设的指导方针。

　　整体规划包括业务架构转变、技术架构转变和端到端工程阶段设计。浙江电信转变为以客户为中心的业务架构，为加强客户关怀，提升客户体验，进行精确营销奠定了基础。省集中的技术架构简化了系统的维护工作，将原有的十一套客户订单管理系统与计费系统转变为一套全省共享的系统，加强精确营销的技术支撑能力，实现了一级系统、两级维护、三级应用。在工程生命周期中，确保所有采纳的需求都被设计开发于系统中，并历经单元测试和集成测试，最终满足电信业务需求并能平稳运行。

　　业务领先涉及产品优惠方案梳理、客户归并、数据清洗。浙江电信原有系统针对不同地市分别有11套不同的产品模型及优惠配置，不利于全省营销政策的及时有效推广。项目组经过对全省业务分析以及产品优惠梳理，制定了全省统一标准的产品模型以便于全省的统一集中管理；同时，针对11个地市的不同市场需要，又分别配置了11套优惠模板，满足全省的标准化与各地个性化要求。原有系统以产品为中心，无法正确掌握客户信息，新系统以客户为中心，客户所拥有的设备、消费行为以及额度等非常清楚，能为客户提供更全面的服务。为使新系统能充分发挥效益，项目组进行了客户归并工作。为能保证旧系统数据在迁移到新系统的时候都能符合新系统的规则，并维持数据完整性。项目组制定了数据清洗规则与进度管控制度，将老系统的缺失以及不合理数据规范化，增强了基础数据管理。完整的数据除了保证新系统运行的顺畅之外，还能提高服务质量，支持营销工作。

　　快速推广是首先基于温州的上线版本，迅速推广至三个规模较小的城市(即舟山、丽水、衢州)，与此同时，基于杭州的需求分析和系统上线，升级系统成为浙江电信全省集中的统一标准版本，并向余下的六个城市即宁波、嘉兴、金华、绍兴、湖州和台州推广。