由于各地医疗资源大部分都集中在当地的大型医院，病人都涌向大医院。在各大医院，挂号、缴费、取药等窗口前都排着长长的队伍。有的病人一大早8点钟就到了医院，挂号排半个小时，诊室外面等一个小时，在诊室与医生面对面看病10分钟左右，再缴费、化验、等化验报告、拿药各排上半个小时的队，加上楼上楼下来回的时间，算下来，排队的时间足足是真正看病时间的10倍！

　　大医院的急诊室面向急、重诊病人，收治的是一些突发的、病情不稳定的病人，所以急诊室对病人的诊断和治疗要突出一个“快”字。原有的急诊室就诊流程是按照一般门诊流程来安排的：病人先到挂号室挂急诊号，然后到急诊室就诊，诊断出来后凭医生开据的处方到收费处缴费，再到药房拿药，最后把药交到急诊室护士手中，病人才能得到治疗。这样的就诊流程存在着严重的“三长一短”现象，即急诊病人挂号、缴费、取药和检查报告这些无效的移动和等待时间过长，实际有效的看病时间很短。急诊病人的无效移动和等待时间虽比一般门诊病人要少，但也要占到病人就医时间的1/3～1/2，如遇到就诊病人多、相关科室距离远则还要多。如此不合理的流程设计影响了急诊病人的就诊效率，很可能耽误对病人的救治。有些危重的急救病人需要随时观察、随时抢救，病人家属却要反复地缴费、拿药，如果因某一环节出现延误，极易引起病人的不满，引发医患纠纷。同时，这样的就诊流程使得急诊室和收费处及药房三方无法得到及时的信息沟通和交流。比如医生在开据处方时并不能共享药房的库存信息，如果处方上的药品发生缺药，只能在收费处计价收费时发现缺药后才能发觉，延误了对病人的治疗。如果病人没有家属陪伴，医护人员还要帮助其缴费和拿药，加重了医护人员的工作负担，影响对病人的救治。

　　我们实施的急诊室就诊流程优化依托医院信息系统的支持，对病人挂号、缴费、取药和检查报告传递等流程进行了重新设计，摒弃原来的“挂号—就诊—缴费—检查—诊断—缴费—治疗”的门诊就诊流程，改为“就诊—收费处交预交金（或总值班签字）—诊断—治疗—结账（或转病区）”的与住院相似的就诊流程。在IT技术和自动化技术的帮助下，通过建立全新的信息交换和物流方式来减少不必要的中间环节，使病人及家属免于在急诊室—收费处—药房之间奔波，尽量缩短病人的无效移动和等待时间，最大限度地挽救病人的生命。

　　急诊室就诊流程优化首先是开通急诊快速通道，把挂号和就诊两个环节合二为一，省略挂号环节，直接就诊。接诊医生在诊断的同时把病人的信息直接输入到医院信息系统中的病人管理及收费子系统中去，以此来代替挂号登记。接诊医生在输入病人信息的时候还要根据病人病情的实际需要，酌情在病人管理及收费子系统中填写病人所需交纳的预交金额，让病人或家属去收费处交纳预交金。如遇抢救病人未带足现金或病情危急，则由接诊医生请示相关负责人，由相关负责人直接在病人管理及收费子系统中确认，批准对病人先实施抢救，以免耽误对病人的治疗，充分体现救死扶伤的卫生工作信条。接诊医生在完成对急诊病人的诊断后，直接在医院信息系统中的医嘱子系统中给病人下治疗医嘱。医嘱子系统会自动根据药房的药品库存量来监控医生所下医嘱中的药品使用数量。如遇药品缺货或库存量不够，则直接报警，提示医生修改相应的医嘱，避免耽误病人的治疗。接诊医生在医嘱子系统中完成对急诊病人治疗医嘱录入的同时，药房的值班药师在药房子系统中就可以看到病人医嘱中的用药处方，可以马上按照处方配齐病人的所需药品，放入专用的负压传送通道，直接传送到急诊室。值班护士收到病人的治疗药品后，在第一时间就可以按照医嘱子系统中的医嘱来完成对病人的治疗，并直接在医嘱子系统中标注医嘱执行情况，同时把病人的病程发展和相关生命体征记录在病历子系统中。接诊医生可以通过医院信息系统中的病历子系统和检查报告子系统及时地查看病人的病程记录和检查报告，以及时调整对病人的治疗医嘱，达到及时抢救的目的。有些危重病人还可以通过网上会诊来咨询相关权威专家，集思广益，为病人提供最佳的治疗服务。同时，医嘱、病历、检查报告等子系统的应用，更加全面真实地记录了病人的诊疗信息，不光提高了急诊室的诊疗质量，还为病人转入相关住院病区的诊治提供了更加全面的医疗信息共享，使急诊病人的诊治得到更好地延续。

　　开展流程优化是一种医院文化的转变，使以往让病人来适应医院的流程向真正体现对病人的人文关怀转变。病人关心的只是医院提供的、面向病人的外部服务流程是否方便可靠，并不关心外部流程背后的部门分工和内部流程运作。为了完成这个面向病人的外部服务流程，医院必须有一个相对应的、连续的内部业务流程在医院中运作。当这个内部的实际业务管理模式与医院外部的实际流程发生冲突的时候，必须按照外部实际流程的需要来再造医院内部业务流程，打破部门间的“墙”，建立可靠的协作模式，让内部业务流程始终处于最佳的运作状态，用最优的流程步骤来规范医院的内部业务流程，从而为病人提供最佳的外部服务。员工们并不需要认清整个内部业务流程的全貌，只须依照流程再造后的管理制度和质量标准来完成内部业务流程中自己的规定工作，让业务流程像一场接力赛，员工按质按量地完成自己的任务，然后按照规定的交接模式把接力棒传给下一站，依靠不同部门员工的密切协作来缩短流程运营时间，降低成本，提高运营效率，更好地为病人服务。

　　对急诊室就诊流程的优化是从病人的实际需要来考虑的，在优化的过程中我们尽量考虑到各种可能发生的情况变化，对各个相关部门的业务进行整合，改革医院原来不合理的急诊流程设计，突出各部门的专业性，促进诊疗信息的共享，让优化后的急诊室就诊流程非常润滑和流畅，无任何的中间断点。而且借助了IT技术和自动化技术的帮助，建立了全新的信息交换和物流方式，明确了流程中每个相关岗位的工作范围和工作职责，提出具体的质量要求和考核指标，使流程中的各个部门的分工更加明确，沟通更加方便，合作更加紧密。同时在此基础上制订各部门的内部操作规程和规章制度以及面向病人的外部流程指南，不断优化改进，将成功的管理经验固化为规则，来沉淀医院的最佳实践，去除人治的烙印，实现医院运作的标准化，提升医院的管理和服务水平，用最短的路径和时间完成相关的业务流程，为急诊病人提供最快捷、最优质的服务，及时为病人解除病痛，挽救更多危重病人的生命。