一直以来，中小企业(SMB)都比大公司更灵活，客户关系也更加密切，令大型企业羡慕不已。

　　但是，到了90年代末期，大型企业开始利用网络化解决方案来建立有效的通信渠道并允许系统共享最新客户信息，这种局面随之发生了重大转变。通过提高信息访问能力，整个企业中的客户代表都能提供增强的客户体验。仿佛一夜之间，即便是规模最大的公司也能贴近客户并有效满足客户需求。形势再次发生逆转，互联网协议语音或VoIP等一度为拥有专门IT人员和充足预算的大型企业所专用的网络工具，现已允许SMB轻松购买、部署并提供支持。

　　一个网络，无尽的应用

　　驱动SMB使用这些高级应用的原因很多。其中最主要的原因之一便是网络本身。在过去，公司为语音通信、数据以及企业资源规划(ERP)等单独的商业系统维护着多个不同的网络。

　　SMB日益将这些网络合并到一个智能的、安全的互联网协议(IP)网络中，以便降低成本并提高员工生产率。据Gartner研究公司预计，到2010年，约有40%的公司都将把语音和数据通信集成到一个网络中。

　　融合IP网络的设计和运行成本都比较低，且易于管理和维护，能够同时处理数据、语音和视频流量，从而使SMB能够增强与客户之间的互动，为客户提供正面的通信体验。客户需要正面而高效的互动体验，而不会考虑公司大小。

　　已实现了网络融合的SMB正在部署大量应用来利用这种集成优势。例如，他们能将呼叫中心应用集成到客户数据库及ERP系统中，从而使业务代表不仅能够即时访问最新客户信息，而且还能访问准确的供应链数据，如当前库存水平或交货时间表等。

　　此外，市场还为SMB提供了大量的统一通信应用。大部分的客户互动仍是通过电话进行的。集成语音和数据通讯等工具允许员工从一个邮箱检索语音留言和电子邮件，从而帮助他们提高客户交流效率。呼叫能在设备之间转移，例如从公司电话到移动设备再到家用电话，从而使客户只需拨打一个电话便能联系上员工。

　　面向SMB的基于IP的呼叫中心解决方案允许企业基于就绪情况、语言喜好或专业技能等参数将客户呼叫路由给最适合的员工。员工也能快速访问最新客户数据，从而增强客户服务能力，提高客户忠诚度。

　　增强客户互动

　　Microsoft和Salesforce.com等供应商都开发了基于IP的客户关系管理(CRM)解决方案来满足SMB的需求和预算要求，从而使SMB能够收集、整理、分析和分发相关客户信息，包括购买和退货，购买习惯和行为，喜好和零散资料，以及服务史及合同等。

　　在网络平台上运行CRM应用，SMB还能跨越整个公司监控业务行为和员工绩效，并使用此类信息来改进客户体验。例如，经理能分析呼叫中心的电话持续时间以及第一个电话成功解决问题的几率，以便优化人员分配或提高计费和发票跟踪水平。

　　融合网络现已锋芒初显。通过联合使用统一通信技术和CRM，SMB能够通过网络将客户联系信息传输到任何IP电话的界面上。任何部门的员工，包括会计以及发货人/收货人，都能查看最新的客户信息并更好地回答客户咨询或利用交叉销售和向上销售机会。SMB能够为远程员工提供相同信息，以便将面向客户的功能扩展到传统办公室的范围以外，从而提高运行效率并提供前所未有的战略机会。

　　共享视图

　　现在，市场上还出现了专为SMB设计和定价的ERP解决方案，能帮助SMB为客户代表提供适当的供应链信息，从而增强客户互动。

　　ERP系统能帮助公司与供应商和厂商更好地通信、更轻松地跟踪订单、同时跨越多个不同位置协调生产、库存和货运。通过网络来标准化供应链信息流能够节省时间、提高效率和员工吞吐量，以帮助您的公司更好地满足客户需求。

　　专用的单独ERP解决方案渐渐淡出舞台，这些解决方案常因成本问题而使资源有限的SMB望而却步。通过CRM和统一通信，任何事物均可共享基于标准的IP网络，从而使SMB能够负担起购买ERP的费用。

　　先天优势

　　SMB从未失去过自己的优势，与大型竞争对手相比，他们更容易接近客户并通过改造来满足客户要求。大型企业认识到了这一点，并通过率先开发基于网络的创新应用来弥补缺陷，重新占据了优势地位。但是，由于面向SMB的解决方案现已提供用于帮助中小企业满足客户互动需求，使他们贴近客户的优势地位进一步凸显出来。