2008年刚进入2月，浙江省就出现了今年入冬以来强度最大、范围最广的暴雪天气，全省共有45个县(市)出现积雪，浙北积雪深度普遍超过20 厘米，其中西北山区部分超过60厘米。2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手机响起了嘟嘟的短信声。“温馨提示：雨雪天气道路湿滑， 步行步幅要小且保持固定步调，走路速度不要太快，保持身体平衡，保证出行安全。祝您安康!——[人保健康]”

　　第二天，他又收到一条短信。“温馨提示：发生轻微冻伤时，应迅速放在38-40摄氏度温水中复温，并涂冻疮膏或用酒精轻揉至微红。切不可用 热水烫，也不可搔破并注2008年刚进入2月，浙江省就出现了今年入冬以来强度最大、范围最广的暴雪天气，全省共有45个县(市)出现积雪，浙北积雪深度普遍超过20厘米，其中西北山区部分超过60厘米。2月8日，正好是大年初二，浙江王先生的手机响起了嘟嘟的短信声。“温馨提示：雨雪天气道路湿滑，步行步幅要小且保持固定步调，走路速度不要太快，保持身体平衡，保证出行安全。祝您安康!——[人保健康]”

　　几个月前，王先生刚刚购买了中国人民健康保险股份有限公司(以下简称“人保健康”)的守护专家住院费用个人医疗保险。此后，他就经常收到像上面那样，来自人保健康的及时的健康短信提醒。

　　通讯技术支持与客户的沟通联系

　　为了更好地为客户服务，也为了体现专业健康险公司的特色。人保健康专门成立健康管理部，为客户提供更细致、专业的医学健康管理服务。 如同上面浙江王先生收到的短信，这些健康短信的内容就是由健康管理部提供的。健康管理部经理杨晓东说：“我们通过各种渠道了解到在各个专业领域有知名度的专家，并把他们聘为我们专家队伍里的成员。主要是为客户提供专业的医疗服务，当客户提出健康需求的时候，我们就可以为其安排。”

　　据健康管理部服务管理处处长李健介绍：“人保健康总部聘请了十几位拥有20年左右临床经验的医生作为我们的专业医学顾问，下属的每家分公司也聘请了大约30位医学顾问。这些医学专家提供贴心短信的内容，交给客户服务部，客户服务部再将这些内容通过短信方式发送到客户的手机上。”

　　杨晓东还举例说：“比如今年春节，南方发生了冰冻的天气，我们针对受灾地区的客户及时地发送了健康提示短信，得到客户很好的反应。”对于健康管理部与客户服务部的关系，他说：“从健康短信的业务上来讲，我们是给客户服务部提供炮弹的。”客户服务部再将这些炮弹通过中国移动的一个短信通平台发送给客户。人保健康还为客户提供电话医生咨询热线。除了专门的医学顾问解答客户的健康问题外，一些专科的医学问题还会通过统一的客服电话转接到人保健康的签约医院，由那儿的专科大夫为客户解答。人保健康客户服务部总经理助理李立新说：“人保健康与当地有实力的医疗单位签约，按照事先商定的协议，他们会安排专业医师解答来自我们客户的医学问题。客户打的是我们的统一客户服务电话，但是通过电话转接，实际接听的是在他们医院里的大夫。”这种方式，不仅减少了人保健康聘用的医学顾问的人员、降低了人员聘用成本和办公成本，还能满足客户全方位的专业医学咨询需求。

　　系统支持统一客户关系管理

　　健康险的特点就是要在当地建立庞大的医疗服务网络，依托该网络为客户提供有针对性的专业医疗服务。人保健康客户服务部总经理李立新说：“从健康管理的角度来说，这项工作需要非常专业的医学知识。但是当网络建立起来以后，具体实施的时候就不需要太多的专业知识了。比如打电话、发短信。短信的内容由健康管理部的专业人员去编辑，可是如果每条短信、每个电话都要医生去操作，显然是不经济的。我们是一个客户接触的平台。电话是我打的，但是电话里说的内容是我的后台在支持。短信是我发的，但是短信的内容是后台编辑的。

　　李立新所提到的与客户接触的平台，指的是三大集中渠道，即电话中心、网站和柜面。业务员就是分散渠道。通过这些渠道，客户服务部与客户发生接触，实际上也是得到了整个公司的支持。李立新认为，“我们这个部门实际上是客户服务的渠道或者说是窗口。而客户服务，其实是一个理念。保险行业经历了十几年的发展，客户服务也经历了三个主要发展阶段。现在的客户服务，已经不单单是一个专门的职能部门的事情了，而是整个公司参与的客户服务理念。系统对于客户服务的支持作用是很大的。虽然不是说这个系统一引进来，所有的功能就都发挥出来了。可是，当这些理念要转化为功能的时候，这个平台的基础好，支持的效果就非常好。”

　　作为一家年轻的保险公司，人保健康从一开始就确立了全国大集中的IT管理模式。以客户为中心，一个客户只有一个身份识别码，即一个ID。无论客户从哪个渠道同公司发生了接触，系统里都会有详细的记录。

　　李立新说：“借助这套系统，当一个客户来到柜面的时候，他之前通过注册ID登录网站查询的险种资料信息就都已经有了。比如，他看的是住院医疗险，查询的是和社保相关的内容。我们的客户服务人员已经给他做了一些解释，但是好像还没有完全解释清楚，所以他才到我们的柜面来。当他到柜面咨询的时候，我就了解了他的需求和进一步需要帮助的地方。我们对他的服务就更加有针对性。甚至，当他告诉我他的身份证号码的时候，我就会说，感谢您对我们公司的关注，你登录过我们的网站，又专门打电话过来询问，是不是关于交费的事情还需要我给您再做些讲解呢?”

　　李立新说：“这种做法的好处在于，对客户来讲，服务更加贴切、更加人性化。客户能感受到这种服务的人性化关怀。从销售的角度来讲，可能比天南海北地把所有的都给你介绍一遍，结果还没满足客户的要求要有效得多。服务是为销售的，可能经过这样的接触以后，客户就会要求给他介绍个业务员，他现在就要投保。这是客户关系管理发挥作用和表现价值的一个很好的例子。”

　　系统包含了详尽的客户资料，包括所有与公司接触的客户的特殊需求。当人保健康开发出适合该客户群的产品时，就可以轻易地在系统里查询到目标客户的名单，以便于有针对性地销售，提高签单成功率。

　　信息技术部支持特殊的技术需求

　　客户服务部的很多工作都是通过系统的帮助实现的。李立新说：“客户服务工作是在我们这个部门。但是，技术支撑应该是在信息技术部门。我们这两个部门在工作上的协作关系非常密切。特别是借助CRM系统实现一些功能，没有技术的支持实际上是无法实现的。”

　　虽然，CRM这个平台在业界已经比较成熟了。但是，在实际应用中，还是需要结合自己公司的实际情况进行一些个性化的改动。人保健康信息技术部总经理潘安说：“举例来说，我们对CRM在保单的回访设置上进行了改动。新的保单卖出去以后，两天之内会有客户服务部的人进行回访，还会提供健康服务的信息、短信之类。对回访的时间和内容都进行了调整。”信息技术部的两大职责，首先是尽量保证少出问题，一旦出了问题响应要快。潘安说：“这两点，我们都要尽力做到最好。”

　　对于和业务部门的配合方面，潘安认为，充分及时的沟通非常重要，而且信息技术部不能是被动的，要有一定的主导权。潘安说：“改动系统和程序设计是信息技术部常有的工作，首先要与业务部门做到充分及时的沟通，把程序尽量做得完美一些。而且，从一开始设计开发系统时，信息技术部的人就要参与，项目组里要有信息技术部的声音。如果操作人员的操作习惯与系统的运行方式相冲突的话，信息系统部会提出要按照系统要求的方式进行设计，这时就一定要改变操作人员的习惯。”

　　潘安提出整套的IT解决方案就是从整个项目来说的。他说;“如果业务部门说整个流程都弄好了，你们信息技术部就按这个开发就行，我们就会非常被动。因为很多业务部门认为很简单的东西，不一定符合电脑设计的流程。按他们想的进行程序开发，就会比较复杂，并不是想象的那么简单。整套的IT解决方案就是要信息系统部从项目一开始，包括流程设计等各方面，信息技术部都要有相对的主导权。”同时，解决系统运行中出现的各种问题，也是信息系统部的日常工作之一。为满足业务部门的需求，信息系统部设置了一个专门针对公司内部的统一接口。被公司内部亲切地称为“赵IT”的赵珑欣，做到7×24小时随时响应，业务部门有任何问题都先找他。

　　潘安说：“对客户服务部或其他部门的人来说，他们搞不清楚信息技术部的什么人负责什么工作。所以，他们有任何问题都先找赵IT，赵珑欣是我们自己内部的人，他比较清楚什么问题是谁管的。由他接待问题，再进行协调汇报。他就相当于我们信息服务部的统一客服。”信息系统部最重要的职责，就是要以系统的正常运行保障业务的顺利开展，使系统支撑企业的业务发展。人保健康总裁李玉泉提出：“在‘十一五’期间，即到2010年，实现保费收入过百亿元，资产规模超过百亿元，迈入中型保险公司行列。”原本今年的计划是，到2008年12月31日，完成40亿元的保费，但是仅第一季度就已经完成了全年的业务计划指标。

　　由于健康险独有的特色，加上人们对健康管理意识的提高，健康险受到了越来越多人的关注，人保健康也得到了同行的认可。一家新成立的寿险公司就为他的所有主要高级管理人员投保健康险，统一参保了人保健康的守护专家系列。

　　潘安说：“不管保费收多少个亿都需要系统的支持。对信息技术部来说，压力主要体现在数据库的架构，是不是能满足全国数据大集中的方式和出单的要求。业务量大了，单证就多，理赔也多。我们和寿险公司不一样，同等规模的寿险公司，理赔案件可能只有我们的1%。我们去年一年的理赔案件就有29万件，量很大。再加上是全国集中的模式，要把理赔的单证通过扫描仪传到我们这里。这些对网络的压力也很大，网络也需要扩容。”

　　潘安认为：“公司在高速度发展过程中，相关的风险控制都是要靠信息技术部来实现的。如果信息技术失控，造成业务数据的丢失，肯定要追究信息技术部的责任。从我到人保健康以后，就对部门的工作人员强调，要和业务部门加强沟通、做好服务，信息技术部在与业务部门的沟通过程中不要失控。经过半年多的时间，大家的沟通意识、服务意识都有了很大的提高。”