Social CRM：社交型客户关系管理

社交型客户关系管理（Social CRM）是指通过社交网站（如Twitter和Facebook）与客户沟通所形成的客户关系管理。

　　以下是《Twittfaced》的合著者Jacob Morgan描述的传统客户关系管理（CRM）与社交型客户关系管理的区别：

　　社交给客户关系管理带来了新元素，因为现在，我们不仅要处理数据和信息，还要处理对话和关系。这些对话和关系不仅只发生在公司与消费者之间，也发生在消费者与消费者之间。Twitter就是一个简单的例子。比如说，你是Twitter上的一个大品牌，如西南航空公司。你和你的追随者在建立关系，你也可以与你的客户建立关系，从而听取客户关于你的谈话。

　　下面是社交型客户关系管理在实际中的一些例子：

• 一个企业，甚至是一个客户，在Facebook上为你的公司或产品创建一个粉丝页面。喜欢你产品和你开展业务方式的人就会成为你的粉丝，这样就创造了一个沟通、营销和网络场所。
• 一个企业可以快速地向对公司及其产品感兴趣的用户发布消息。
• 企业可以根据大家对其产品的讨论来获取实时市场数据和反馈。
• 客户可以很容易地告诉公司和其他人，他们与公司之间的一些经历，以及这些经历是好还是坏。
• 一个企业可以迅速地对非常消极的反馈作出反应，处理客户的问题，维护、恢复和重建消费者信心。
• 客户可以利用社交网站提出对未来产品的想法或现有产品所需的调整。

　　

最近更新时间：2010-04-06 翻译：曾芸芸EN