通过个性化增强客户体验

日期: 2015-02-04 来源:TechTarget中国

  让我们来假设一个典型的消费者交互过程,该消费者在一个工作日之内,同5到10家不同的公司进行交互。情况可能是这样的:该消费者打电话给银行但被长时间搁置;接着在快餐店排队又等了很长时间,而取餐时发现服务员弄错了餐单;还有糟糕的情况呢,那就是送上门的是别人的信件。
  
  可是就在那天,消费者也会遇到比您公司所提供的服务好得多的客户服务。他们从其他公司所获得的积极体验或许已足以让他们跟您公司说再见了。
  

  让你的客户成为回头客

  
  总之,你需要确保你的业务满足并超越每位客户的需求。联络中心或许比这更重要,因为联络中心可是作为客户体验的接触点无时无刻不暴露在聚光灯下的。事实说明一切:公司每年一般丢失8%到15%的客户,而其中68%的客户流失缘于打电话时遭到冷遇或是消极处理。因此,你需要采取一切可能的预防措施,来确保你的联络中心让客户得到足够重视,使他们成为回头客。
  
  当获得不如意的客户体验的时候,他们往往会告诉其他人,而数量往往是获得良好体验时的两倍。此外,人们通常更容易通过口耳相传了解所获得的糟糕体验。不仅如此,移动设备和社交媒体等通信载体更加快了口头评价的传播速度。
  

  访客个性化对待带动更好的客户体验

  
  增强客户体验的最佳途径之一就是将每一次互动进行个性化关照,将人工辅助服务与自助服务相融合。当这些要素结合起来之时,就实现了完整的个性化客户体验。让呼叫中心代理员掌握每位客户之前的互动背景和互动情况的话,你的公司就能在同客户互动时提供实时、恰当的信息,最重要的是,这些互动能够得到个性化的对待。
  
  为了提供更好的个性化服务,你需要建立一个客户体验平台,它能够提供合适的路由基础架构和应用,沿客户流程跨多点跟踪客户活动,并且将自助服务和后台应用紧密结合起来。这意味着不断跟随客户的转移进行互动,不论客户是从网络聊天转向电话聊天,还是从电子邮件转向手机,服务都将紧跟客户。在这方面,社交媒体同样重要。
  
  向联络中心个性化服务方面的投资意味着对每次呼叫你都可以高枕无忧,负面的客户体验也就随之荡然无存了。随着你将客户同公司联系地越紧密,个性化关照就会成为一个契机,让客户觉得你确实在乎他们,而不是仅仅把他们当作数据库中的某一份数据来对待。

我们一直都在努力坚持原创.......请不要一声不吭,就悄悄拿走。

我原创,你原创,我们的内容世界才会更加精彩!

【所有原创内容版权均属TechTarget,欢迎大家转发分享。但未经授权,严禁任何媒体(平面媒体、网络媒体、自媒体等)以及微信公众号复制、转载、摘编或以其他方式进行使用。】

微信公众号

TechTarget微信公众号二维码

TechTarget

官方微博

TechTarget中国官方微博二维码

TechTarget中国

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注

敬请读者发表评论,本站保留删除与本文无关和不雅评论的权力。

相关推荐

  • 《CIO决策世界》2016年11月刊:企业协作领域:Facebook价值何在?

    企业级协作工具并不是全新的事物:近十年里,企业级2.0技术一直在尝试孕育员工的协作和参与。现在Facebook发布了Workplace,10亿用户所使用的社交平台能够统治企业级合作市场吗?

  • 《CIO决策世界》2016年03月刊:移动趋势增长进行时

    如今,公司正面临对移动APP日益增长的需求,不仅从客户那里,也从员工和顾客那。由451份调查得出的2015调查数据发现在未来两年,仅仅35%的移动APP会在公司内部开发;剩下部分会由商业应用供应商、系统集成商、数字代理合伙人和开发伙伴建造。

  • 从零开始,搞懂人才管理O to O之道

    人才竞争正在成为企业竞争的新战场,而技术的变化又不断为人才管理带来新挑战,从传统单机、PC互联网到现在的移动互联网/社交时代,IT消费化大潮中的人才管理又该如何下手?互联网一代、移动一代又会给企业带来哪些管理难题?

  • 数字化时代:客户体验与品牌形象共赢

    数字化企业正在成为企业下一轮变革的焦点话题。在上周举行的2015年度Adobe Innovation Sessions上,多位演讲嘉宾从企业快速响应客户需求、为客户提供个性化、一致性的用户体验等多个角度探讨了数字时代企业的竞争优势问题。