防止IT服务目录徒有其表的六大招数

日期: 2010-11-11 作者:Linda Tucci翻译:秦明焓 来源:TechTarget中国 英文

正如ITSM专家David Cannon在我们ITSM系列的第二篇文章《采用IT服务目录的基础》中所言的,构建IT服务目录绝非易事。甚至,给IT所能实现的功能下定义,都不如设想的简单。部分困难源自语义-业务领域与IT领域有着不同的名词系统。更大的挑战,在专家看来,是要让IT人士以面向业务的角度思考问题。

  ITIL首席架构师Sharon Taylor指出,实现服务目录的一个最大挑战是“就什么是服务达成共识”。正是对她的采访,我们有了ITSM系列报道的第一篇文章,《从ITIL主架构中获得清晰的ITIL框架》。   据Cannon与Taylor共同建议的,将服务与实现服务的IT组件进行一一映射,……

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正如ITSM专家David Cannon在我们ITSM系列的第二篇文章《采用IT服务目录的基础》中所言的,构建IT服务目录绝非易事。甚至,给IT所能实现的功能下定义,都不如设想的简单。部分困难源自语义-业务领域与IT领域有着不同的名词系统。更大的挑战,在专家看来,是要让IT人士以面向业务的角度思考问题。

  ITIL首席架构师Sharon Taylor指出,实现服务目录的一个最大挑战是“就什么是服务达成共识”。正是对她的采访,我们有了ITSM系列报道的第一篇文章,《从ITIL主架构中获得清晰的ITIL框架》。

  据Cannon与Taylor共同建议的,将服务与实现服务的IT组件进行一一映射,是服务定义明确化之后需要做的事,期间一定会有无数的努力。在本文中,IT服务目录需要详细描述各技术组件,但只作为服务目录的下层暴露给IT用户。

  如果为理解服务目录付出过艰辛劳动,谁都不愿自己的努力付之东流。因此,我们采纳了4位专家的意见并形成了下面六点参考原则,供各位参考。这四位专家分别是:Cannon,惠普公司ITSM实施部总监,也是ITIL v3《服务运营》参考书的作者之一;Taylor,渥太华州ITSM咨询培训提供商Aspect集团总裁兼首席架构师;Pierre Bernard,大不列颠ITIL认证公司APMG国际集团的首席IT服务目录认证师,同时也是著名ITIL培训机构、多伦多Pink Elephant公司的教育总监;Evelyn Hubbert Oehrlich,Forrester咨询公司的ITIL专家兼高级分析师。以下是正文部分:

  高层参与:任何重大IT/业务计划的兴起与成功,都需要核心管理层的参与,实施IT服务目录自然也不例外。来自IT与业务部门的高层管理者需要对使用该服务目录做出承诺。Taylor指出,“高层领导一旦染指,服务目录项目就能迅速得以推动,引发文化革新效应并取得成功;但如果仅由中层推动,其影响不过就像散发了一份例行公文。”

  实现IT服务目录不等同于一个IT项目:“如果将实现IT服务目录当作一个IT项目而非一项重要的业务转型计划,结果往往不好,”Taylor继续补充道。另一种错误的看法,是将实现IT服务目录当成一个大项目的一部分。任何事情一旦项目化,就意味着一定有始有终。Bernard称,“IT服务目录是一种生活方式,”因此需要制定各项措施来保证IT服务的持续改善。

  而持续改善的结果,据Cannon称,就是定期检查目录各项并及时更新,以保证其准确实现了开展业务的各项需求。

  责任到人:使用及维护IT服务目录应该作为工作职责进行明确,并制定相应的绩效考核目标和方法。譬如,采取预防措施避免出错,和采取措施及时止损,这两种情况的奖励机制应该是不同的。“CIO一定会想重奖为提供一致、稳定和容错的环境而不懈努力的员工的,”Bernard说道。

  服务目录不宜过份复杂化:Taylor一再重申,“复杂”与“面面俱到”不是同义词。“过份细化服务目录,造成的结果是,无论从技术还是用户体验方面,都让人难以接受。”

  任命一位IT服务目录经理,并考虑成立一个服务管理办公室(SMO):IT服务目录经理负责维护客户关系,并根据客户反馈更新服务目录,并进行服务实现。“有些情况下,会有业务关系经理负责在IT与业务之间进行沟通,”Cannon说道,“服务目录经理需要与此人紧密合作。”

  绩效考核清晰可见:“不要害怕考核指标清晰可见。再差的结果也比没有结果强,”Hubbert Oehrlich说道。她进一步解释,服务管理绩效考核非常困难,其中一个原因,就是服务管理(通过服务目录)在太多组件与选择因素之间建立了无数的联系,因此很难把握好全局。因此,她建议采用SMART来衡量行动成效:具体(Specific),可衡量(Measurable),可操作(Actionable),可重复(Repeatable)和及时性(Timely)。

作者

Linda Tucci
Linda Tucci

Executive Editor Linda Tucci oversees news and e-zine projects for SearchCIO.com and SearchCIO-Midmarket.com. She has covered CIO strategy since joining TechTarget in 2005, focusing most recently on big data, mobile computing and social media. She also writes frequently about the CIO role and CIO careers for SearchCIO.com's weekly CIO Matters column. Prior to joining TechTarget she was a business columnist for the St. Louis Post-Dispatch. Her freelance work has appeared in The Boston Globe and T

翻译

秦明焓
秦明焓

HP服务器产品架构师。

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