企业的IT系统日益复杂，IT设备不断增加，管理人员也随之增加，但是意外业务中断却不断增加，企业CIO为此异常苦恼。怎么办？IT服务管理的自动化成为一种合理而又值得期待的方式。

　　何谓IT服务管理的自动化？简单地说，IT系统应当通过整合的IT流程和自动化的工具来支持企业关键业务流程，从而降低人力成本和人为因素造成的风险，提升企业敏捷性。

 　　IBM的一项调查显示，CIO的预算清单中，约32％花费在人力成本上。也就是说，目前企业主要是由人力来完成IT的运营和维护。

　　IT自动化目前正获得越来越多企业的认可，维萨公司（Visa）就是一个例子。该公司的新数据中心年处理交易量达1万亿美元，一系列与事故响应和故障处理（或失效接管）相关的流程都交由自动化方式处理。通过使用自有软件和软件厂商的定制工具，Visa把类似于网络故障和恢复的平均检测和响应时间从20分钟降至1分钟。该公司负责流程处理的副总裁里克·奈特（Rick Knight）表示：“我们可以把在技术人员屏幕上快速闪过的50万条报警信息经自动化处理后，变成每天只有60项任务需要执行。”

　　自动化的最大好处之一是可以消除人为错误，公司得以把人力资源集中用于战略业务项目而不是日常的维护。自动化对希望打破80／20规则的IT部门非常关键。这个80／20规则指的是预算的80％都用于维护，只有20％用于创新型项目。惠普CIO兰迪·莫特（Randy Mott）为了达成把两者比例颠倒过来的目标，开始重整惠普内部的IT运作。根据莫特勾勒的计划，85个惠普数据中心会整合为6个，同时削减惠普19000名IT员工中的一半。莫特表示会运用自动化工具来实现他的目标。

　　在由少数几个大型厂商主导的市场里，IBM、惠普、BMC、CA等公司看到IT服务自动化的趋势和商机，纷纷推出自动化的解决方案，还有Opsware、BladeLogic、Opalis和RealOps等自动化解决方案供应商也加快了研发步伐。业内人士认为，大厂商之间的自动化工具的整合应该会让很多CIO感兴趣。很多厂商也认识到这一点，BMC去年就连续收购了3家自动化解决方案供应商。通过这些收购，BMC能够提供不受系统平台限制、多供应商网络配置自动化解决方案。

　　BMC总裁兼首席执行官Bob Beauchamp认为，自动化是将IT开支置于控制之下，同时仍然满足业务部门可靠性和上市时间要求的惟一途径。

　　虽然自动化技术也许永远无法使IT系统达到完全无人值守的理想状态，但他的确能提供一些较以前更为实用的功能，让复杂的事情变得简单，从而创造新的商业需求。